Mars 2020
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Le bulletin "The Leading Edge" - Nous nous occupons de votre entreprise
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Comment paraître incompétent à un client

 

Comment paraître incompétent à un client

Voici l'histoire d'une entreprise qui a fait de son mieux mais qui a fini par perdre la confiance de son client. Votre entreprise peut être attachée à l'excellence du service client, elle peut être engagée à fournir de la qualité, mais si votre personnel ne connaît pas son affaire, vous perdrez la confiance de votre client. Notre conteur est un homme d'âge moyen de la Colombie-Britannique.

L'autre jour, j'ai acheté un four micro-ondes en ligne dans un grand magasin à grande surface et j'ai été étonné de découvrir à quel point le personnel de l'entreprise savait peu de choses sur ce qu'ils vendaient. Maintenant, je ne m'attendais pas à ce que le représentant du service client comprenne comment fonctionnent les micro-ondes, mais je m'attendais à ce qu'il sache quelle extension de garantie était applicable à partir de la liste de celles disponibles sur leur site web. Après avoir consulté son superviseur, il est finalement revenu avec une réponse. Et, suivant ses conseils, j'ai rapidement acheté la garantie suggérée avec le four.

Une fois le micro-ondes arrivé, les documents d'accompagnement m'ont incité à enregistrer ma garantie auprès de la compagnie d'assurance. Il s'agissait d'un problème car le site de la compagnie d'assurance n'a pas reconnu mon code produit. Avant de pouvoir contacter une personne réelle dans l'entreprise, j'ai reçu un e-mail du magasin à grande surface m'indiquant que j'avais acheté la mauvaise garantie. Pas content, je les ai appelés et j'ai accepté d'acheter la garantie plus chère qu'ils m'ont dit applicable. Quelques jours plus tard, j'ai reçu un autre courriel du magasin annonçant que la compagnie d'assurance les avait informés que les micro-ondes n'étaient en fait pas couvertes par des garanties prolongées.

Comme vous pouvez l'imaginer, je n'étais pas trop heureux car à ce stade, j'avais perdu beaucoup de temps sur quelque chose qui aurait dû être simple.

Ce catalogue d'erreurs s'est produit en raison d'un manque de connaissances et de formation - les employés des magasins à grande surface et même leur service de conciergerie manquaient de connaissances suffisantes. Le manque de connaissances était évident tout au long du processus. Il y avait un catalogue des lacunes dans les connaissances.

  • Comment cet homme a-t-il pu acheter une garantie sur un article qui ne pouvait pas être couvert, en premier lieu ?
  • Pourquoi les différents choix de garantie étaient-ils insuffisamment guidés ? Ne serait-il pas facile d'énumérer les garanties applicables à des produits spécifiques et encore plus facile d'énumérer les produits pour lesquels aucune garantie n'est disponible ?
  • Pourquoi le représentant du service client ne savait-il pas que les micro-ondes n'étaient pas couvertes ?
  • Pourquoi le superviseur ne le savait-il pas ?
  • Comment la personne du service de conciergerie n'a-t-elle pas su cela ?

Des dizaines, sinon des centaines d'autres clients doivent avoir vécu cette expérience. La perte de temps et celle du personnel de l'entreprise doivent être considérables.

En toute honnêteté, nous devons ajouter que notre acheteur dans cette affaire a déclaré que le personnel avec lequel il avait affaire étaient tous sympathiques et serviables, sans parler des excuses à chaque étape du processus. C'est un manque de connaissances et non un manque de service à la clientèle qui a fait croire à l'entreprise qu'elle ne savait pas ce qu'elle faisait. C'est le cas d'une entreprise qui se tire une balle dans le pied sans raison valable.

Que votre entreprise soit petite ou grande, vous et les personnes qui travaillent pour vous devez connaître votre entreprise et les produits et services que vous vendez. Sinon, vous allez avoir l'air stupide aux yeux de vos clients et pire, vous allez paraître incompétent.

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Huit conseils pour une meilleure définition des objectifs

Si vous ne fixez pas d'objectifs pour votre entreprise, ou d'ailleurs vous-même, vous risquez de manquer. Les objectifs sont importants si nous n'allons pas simplement dériver dans nos vies ou voir nos entreprises stagner par manque d'attention ou de direction ciblée. Il y a eu beaucoup d'écrits sur la façon de rendre les objectifs SMART ( spécifiques, mesurables, réalisables, réalistes, datés ou limités dans le temps), mais cet acronyme simpliste ne raconte pas toute l'histoire et peut conduire les personnes impliquées à sous-atteindre. le problème réside dans la partie « réaliste » de l'acronyme. Bien sûr, il n'est pas bon de fixer des objectifs si élevés qu'ils sont non motivé. Si personne ne croit qu'ils ont une chance de les atteindre, vous n'obtiendrez pas l'adhésion des personnes impliquées, mais à la fin de la journée, le « réaliste » d'une personne est le défi d'une autre. Fixer des objectifs tendus a du sens ; elle peut être motivante et gratifiante en soi. L'essentiel est de faire attention à ne pas trop simplifier la fixation d'objectifs. Voici sept vous pouvez aider à garantir que vos objectifs tiendront leur promesse et feront avancer votre entreprise exactement comme vous le souhaitez.

  1. Réfléchissez à qui fixe vos objectifs et remettez en question leur motivation ; si c'est vous, faites de même et posez-vous la même question. Qu'est-ce que tu veux arriver et pourquoi ? Si vous atteignez vos objectifs, à quoi ressemblera votre entreprise et pourquoi exactement cela sera-t-il bénéfique ?
  2. Il est très bien de rendre vos objectifs SMART, mais demandez-vous s'ils sont également sages ? Prenez du recul et assurez-vous qu'ils feront avancer votre entreprise dans la bonne direction. Vont-ils atteindre exactement ce dont vous avez besoin pour atteindre à court et à long terme ?
  3. Lorsque vous définissez des objectifs, les autres membres de votre organisation doivent-ils définir leurs objectifs en fonction des vôtres ? Et puis leurs subordonnés doivent-ils fixer leurs objectifs en fonction des objectifs de ces managers ? Si c'est le cas, soyez conscient des compétences requises par tous les membres de la chaîne, et aussi s'ils seront tous aussi motivés et passionnés pour atteindre leurs objectifs individuels.
  4. Fixez-vous des objectifs extensibles. Réfléchissez à ce que vous voulez ou voulez que le résultat soit. Qu'est-ce qui fera la différence ? Si les objectifs doivent être réalisables et réalistes, ils ne doivent pas être FACILES à atteindre.
  5. Fixez-vous des objectifs qui vous passionnent. Ne considérez pas les objectifs comme des résolutions - vous n'essayez pas de perdre du poids, vous essayez d'amener votre entreprise à un nouveau niveau.
  6. Fixez des délais serrés. Plus le délai est avancé, moins il est probable que vous ou vos employés atteindrez les objectifs fixés. Des délais serrés attirent l'attention.
  7. Réservez du temps pour travailler sur vos objectifs. Si vous n'avez pas assez de temps, divisez votre ou vos buts en plusieurs objectifs et déléguez certaines tâches. Si vous êtes une entreprise monoparentale, vous devrez peut-être engager un sous-traitant ou demander l'aide de votre famille et de vos amis.
  8. Diffusez largement votre ou vos objectifs. Plus il y a de personnes qui savent que vous travaillez sur un objectif spécifique, plus il y a de personnes pour vous garder honnête et sur la bonne voie. Et une aide potentielle.

Les objectifs agissent comme une feuille de route ; chaque destination est un pas vers un objectif plus grand. Cependant, la clé est d'être intelligent lorsque vous définissez et travaillez avec des objectifs - et nous ne voulons pas nécessairement dire SMART.

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Coin de l'entraîneur- Réflexions sur la prise de l'initiative

Être préparé, se présenter et faire quelque chose sont trois éléments importants pour assurer le succès dans notre vie professionnelle.

Soyez prêt !

« En omettant de vous préparer, vous vous préparez à échouer. » - Benjamin Franklin

Lorsque nous commençons à prendre l'initiative de faire les choses, nous devons nous assurer que nous sommes préparés pour le travail à accomplir. Associé à la bonne attitude, il devrait y avoir un plan d'action réfléchi. Nous devons réfléchir aux différents aspects d'un projet, y compris les étapes et les processus nécessaires pour le mener à bien.

Nous devons nous demander quel est le résultat que nous recherchons ? Comment cela s'intègre-t-il à notre plan ? Comment cela bénéficiera-t-il à l'entreprise ?

Se pointer !

« Se présenter n'est pas toute la vie - mais cela compte beaucoup. » - Hillary Clinton

Pour connaître le succès au travail et dans la vie, la notion de simplement se présenter est souvent un facteur crucial. Se montrer signifie plus que simplement être là en personne, cela signifie montrer avec une bonne attitude et un engagement à faire ce qui est nécessaire. Une fois que nous nous sommes montrés dans le bon état d'esprit, nous pouvons commencer à relever les défis auxquels nous sommes confrontés dans l'exercice de nos fonctions.

Demandez-vous comment je me présente au travail ? Suis-je en train de faire de mon mieux? Quelle est mon attitude positive ?

Simplement fais-le !

« Le voyage de mille kilomètres commence par un pas. » - Proverbe chinois ancien

Que ce soit un appel téléphonique inconfortable que nous devons passer ou une conversation cruciale que nous devons avoir, il y a certaines questions que nous devons nous poser. Qu'est-ce qui me retient ? Quelles sont les conséquences si je n'appelle pas ou n'ai pas la conversation ? Suis-je tergiverser ? Si oui, pourquoi ?

Trop souvent, nous sommes coincés et nous sentons incapables d'avancer. Après avoir remis en question nos raisons d'être coincé, nous constatons parfois qu'il n'y a pas de bonne raison de ne pas passer l'appel ou d'avoir la conversation. C'est alors que nous devons « aspirer » et faire ce premier pas. Passez l'appel, planifiez la conversation ou faites tout ce qui a été évité. Habituellement, nous constaterons que ce n'était pas aussi mauvais que prévu.

Lorsque nous prenons l'initiative, nous devons tenir compte de ces trois points - être préparé, se montrer et faire - dans tout ce sur quoi nous travaillons.

Paul Abra, coach exécutif certifié, coaching motivé

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